Hotjar, c’est quoi ? A quoi à ça sert ? Comment on l’utilise ? Le guide

Hotjar, c’est quoi ? A quoi à ça sert ? Comment on l’utilise ? Le guide

Hotjar fait clairement partie des bons plans à connaître si vous cherchez à optimiser votre site internet.

C’est un outil qui complète très bien Google Analytics, car il vous montre visuellement comment les internautes se comportent sur les pages de votre site, sous forme de « carte de chaleur »….

ou d’enregistrements….

Oui, on peut carrément « filmer » automatiquement les visiteurs du site pour comprendre ce sur quoi ils cliquent. Si, si.

Vous l’aurez compris : c’est une arme redoutable pour augmenter la conversion sur votre site internet.

Et, cerises sur le gâteau : l’outil propose une version gratuite et s’installe très facilement.

Au programme de ce guide d’Hotjar ?

Je vais vous montrer très concrètement ce que permet de faire l’outil et, dans la foulée, répondre aux questions que j’entends le plus souvent (de la part de collègues, de confrères ou encore de clients à qui j’ai pu recommander cet outil).

Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question ici, posez-la moi : cela me permettra, à moi, de compléter l’article et, à vous, de repartir avec une réponse gratuite.

Ça vous tente ? Alors c’est parti.

Préambule

Je n’ai aucun lien avec la société derrière Hotjar et je ne touche pas un centime avec cet article. Je vais envoyer beaucoup de love à l’outil dans les 3000 et quelques mots qui suivent, mais c’est parce que je suis convaincu que cet outil est utile : si vous avez besoin de booster la conversion sur votre site internet, Hotjar est un must-have.

I. C’est quoi hotjar concrètement ? (aka “Les fonctionnalités clés expliquées en 2 minutes”)

Hotjar est un outil qui permet de collecter à la demande des retours de la part de vos utilisateurs, histoire de comprendre comment améliorer votre site.

  • Qu’est-ce qui freine la conversion sur telle page ?
  • Qu’est-ce qui marche bien sur nos clients types à tel endroit du site ?
  • Etc.

L’outil permet de faire ça grâce à 6 fonctionnalités.

1/ La Heatmap

La Heatmap (ou plutôt « carte de chaleur » en bon français) vous montre ce qu’on peut appeler les « zones chaudes » d’une page de votre site. Au choix :

  • les plus cliquées
  • les plus survolées par la souris
  • les plus « scrollées » (pardon pour l’affreux néologisme, mais vous voyez ce que je veux dire : vous pouvez voir jusqu’où les visiteurs “descendent” dans vos pages, en utilisant la molette de leur souris ou la barre de défilement du navigateur)

Cliquez ici pour voir un exemple live (Oui, on peut partager les heatmaps. Elle est pas belle la vie ?)

Les heatmaps sont un outil assez fantastique pour lever les freins à la conversion sur votre site.

On verra comment analyser une heatmap en détails un peu plus loin dans ce guide, mais je vais déjà vous donner un exemple.

Imaginons que vous consultez une heatmap et que vous remarquez que les mouvements de souris de vos visiteurs se concentrent sur un endroit précis de la page.

Alors vous avez identifié un point sensible pour eux. Peut être le prix, ou un argument sur votre offre. Vous pouvez peut-être essayer d’améliorer cette zone ? De rendre les messages plus percutants ? D’utiliser plus d’arguments ? De placer cette zone à un endroit différent de la page ?

Vous risquez d’être souvent surpris par les zones des pages qui captent l’attention de vos visiteurs.

2/ Les recording : la fonctionnalité magique

Hotjar peut « filmer » les visiteurs de votre site.

Bon, en réalité, l’outil recompose la navigation du visiteur, mais le résultat est le même : vous pouvez observer ce qui a freiné le visiteur dans sa navigation… Et ce qui l’a relancé.

C’est une autre arme assez extraordinaire pour augmenter la proportion de vos visiteurs qui deviennent client.

Là aussi, on verra plus d’infos sur le “comment” dans la suite de ce guide.

3/ Le funnel

C’est justement quelque chose que Google Analytics gère mal, à mon goût : permettre de visualiser simplement et facilement le funnel de votre site.

Autrement dit, de voir en un coup d’oeil la proportion de visiteurs qui quittent votre site a chaque étape clé de la navigation.

Hotjar, pour le coup, gère ça très simplement.

La fonctionnalité est simple à activer, et simple à suivre.

4/ Les forms

Ou comment identifier en un coup d’oeil ce qui ne va pas avec les formulaires de votre site.

Vous proposez un formulaire de contact ? Un formulaire pour demander un devis ? Pour télécharger un livre blanc ? Ou tout simplement lors d’une étape clé de votre tunnel de commande ?

Cette fonctionnalité va vous dire précisément quels sont les champs qui posent problèmes : ceux que les visiteurs de votre site mettent trop de temps à compléter ou laissent vide.

Cela devrait vous aider à lever les points de blocage.

5/ Feedbacks : évident et indispensable

En 2 clics, vous allez pouvoir faire apparaître un bouton sur tout ou partie de votre site qui permettra à vos visiteurs de donner leur avis sur votre site :

  • Via un vote par emoticon
  • En sélectionnant un élément de la page
  • Ou en laissant un message

Très très pratique pour comprendre ce qui coince sur une page en particulier ou pour se faire une idée de la santé globale de votre site en termes de conversion (Hotjar vous affiche “un état d’humeur global” de vos visiteurs en fonction des votes sur les emoticons).

6/ Les Polls & Surveys : quand vous ne savez pas, demandez directement à vos visiteurs

On ne se rend pas compte à quel point cette fonctionnalité est pratique : en quelques clics, vous pouvez déployer des mini-enquêtes auprès de certains de vos visiteurs.

Polls : la version courte en une question (les Surveys permettent d’emmener le visiteur sur une page dédiée pour lui poser plusieurs questions)

Les informations que vous allez récolter par ce biais sont du pain béni. Je vais donner plus loin quelques exemples très concrets d’utilisation.

II. Les avantages et les inconvénients d’Hotjar (aka “Est-ce qu’Hotjar est fait pour moi ?”)

Hotjar est un outil simple, pratique, intuitif et disponible en version gratuite pour ne rien gâcher. Au final, je ne vois que trois cas où Hotjar ne vous sera d’aucune utilité.

(J’enfonce des portes ouvertes en les écrivant, mais je pense qu’ils méritent qu’on insiste)

Hotjar ne vous servira à rien si…

1/ Vous n’avez pas encore de trafic sur votre site

A ce stade, travailler la conversion sur votre site n’a pas de sens. Vous n’avez pas de trafic à convertir.

Or, vous allez avoir besoin de visiteurs pour tester et comprendre ce qui marche sur votre site . Si c’est votre cas, vérifiez plutôt que votre site assure le minimum vital en termes de bonnes pratiques (des pages claires, des messages pertinents, etc.) et concentrez-vous plutôt sur l’acquisition.

2/ Vous n’avez pas de temps à consacrer à optimiser la conversion sur votre site

Vous avez déjà du mal à libérer une petite demi-heure chaque mois pour vous concentrer sur votre site ?

Oubliez Hotjar. Je ne dis pas que l’outil est chronophage, mais vous allez tout de même avoir besoin de vous poser pour analyser les résultats, décider de ce que vous allez modifier, implémenter ces modifications…

Si vous avez déjà du mal à libérer une maigre demi-heure chaque mois pour travailler votre site, hotjar n’est peut être pas la priorité.

3/ Vous n’avez aucun moyen de modifier votre site internet

(= Vous ne pouvez pas le modifier vous vous-même, vous n’avez pas le budget ou l’autorisation pour recruter quelqu’un qui pourra le faire pour vous, etc.).

Au mieux, Hotjar vous permettra de comprendre ce qui ne va pas et de voir si ça vaut le coup de trouver une solution pour modifier votre site (chercher du budget ou obtenir l’autorisation qui vous manque).

III. Comment interpréter… une heatmap dans hotjar ?

Une question importante qui se pose très vite à ceux qui font leurs premiers pas avec l’outil.

“Ok, c’est vraiment impressionnant. Mais on en fait quoi de cette information ?”

Face à une Heatmap, je vous recommande de vous poser deux questions.

Question 1 : “Est-ce que nos visiteurs interagissent bien avec les éléments importants de la page ?”

C’est bête à dire, mais est-ce que les éléments clés sont bien cliqués ?

  • Les Call to Action
  • Le bouton principal de la page
  • Les liens clés
  • Etc.

Non ? Pourquoi ? Qu’est-ce qui peut expliquer ce problème ?

Est-ce que les visiteurs scrollent (enfin “descendent”) bien suffisamment bas dans la page pour voir ces éléments ?

Non ? Est-ce qu’on essaierait pas de les remonter, pour voir si la situation s’améliore ?

Votre Call to action, le bouton principal de la page, les liens, etc.

Question 2 : “Est-ce que nos visiteurs sont distraits par des éléments secondaires de la page ?”

Oui, ces liens que l’on a mis vers les réseaux sociaux et la newsletter sont très cool, mais est-ce que ce sont vraiment les priorités de la page ?

D’accord, on voulait montrer les autres features complémentaires sur cette page de l’app, mais est-ce le bon endroit pour ça ?

Est-ce que les visiteurs essayent de cliquer sur des éléments qui ne sont pas cliquables ? Les mouvements de leur souris sont-ils concentrés sur une partie de la page qui n’a pas de valeur ?

Est-ce qu’on essaierait pas de nettoyer un peu ?

Sur quelles page de mon site ai-je intérêt à déployer des heatmaps ?

On ne commence pas à travailler sur une page “parce qu’on pense qu’elle a besoin d’un coup de peinture”. C’est la data qui prévient qu’une page pose problème et doit être retravaillée :

  • un taux de conversion décevant dans Google Analytics,
  • une page qui présente la prochaine offre que vous voulez retravailler,
  • des retours des visiteurs du site ou des utilisateurs de l’application,
  • etc.

Assurez-vous aussi que ces pages reçoivent suffisamment de visites pour vous permettre une analyse : si la page qui vous intéresse à récolté 15 visiteurs en 6 mois, la heatmap ne va rien vous apprendre.

Quelques exemples d’analyse d’heatmap

Exemple 1 : Certaines pages d’un site contenait, dans la version mobile, des onglets “en accordéon” (il faut cliquer sur le titre pour afficher le contenu de l’onglet). La heatmap sur mobile montre immédiatement quelles étaient les questions les plus brûlantes des visiteurs.

Exemple 2 : Nous n’arrivions pas à nous décider sur les arguments à utiliser sur une page qui présentait notre offre. En regardant la Heatmap, nous avons été surpris de voir que les mouvements de la souris se concentraient sur une zone surprenante : pas celle du prix, ni du contenu de l’offre… mais sur les modalités de remboursement en cas d’insatisfaction. Nous avons remonté le “Satisfait ou remboursé” plus haut dans la page et récupéré presque 6pts de conversion.

Les équipes d’Hotjar citent trois autres exemples sur leur site.

  • Examen d’un formulaire + 5 minutes d’intervention = +40% de conversion
  • Les éléments sur la page d’accueil qui faisaient de l’ombre au principal bouton
  • Un rubriquage inapproprié qui nuisait au scroll sur mobile

Vous pouvez aussi retrouver quelques exemples (avec analyse) sur cette page.

Google Analytics et/ou les retours de vos visiteurs vous aident à détecter les problèmes sur votre site.

Les heatmaps vous aident à en comprendre la cause.

Et quand elles ne suffisent pas, vous pouvez les coupler à des recordings et des polls pour creuser davantage.

IV. Comment interpréter… un recording dans hotjar ?

Il faut bien avouer que, une fois passé le côté magique des recordings (“What? On peut filmer chaque session pour l’analyser ? Oo”), on se retrouve un peu… débordé par le volume d’informations que ça représente.

Je vois deux approches pour analyser les recordings dans Hotjar.

La première, c’est de se faire un thermos de café et de se farcir des recordings jusqu’à l’atteinte de l’un des résultats suivants :

  • Vous avez eu une idée pour améliorer votre site
  • Vous n’avez plus de café
  • Quand vous fermez les yeux, vous avez l’interface de votre site qui apparaît en surimpression sur votre rétine

Pas hyper efficace et, lâchons le mot : chiant à mourir.

Alternativement, vous pouvez essayer la deuxième approche, plus méthodique.

Step 1 – Identifiez votre objectif : ce que vous attendez concrètement de ces recordings

  • Je veux comprendre pourquoi les visiteurs ne vont pas jusqu’au bout de la commande sur le site
  • Je veux identifier le top 3 des améliorations que l’on peut apporter à notre app
  • Je veux déterminer pourquoi les visiteurs ne démarrent pas de commandes sur telle page (ou pourquoi ils n’y complètent pas le formulaire)
  • Etc.

Step 2 – Assurez-vous qu’Hotjar collecte les recordings dont vous allez avoir besoin pour ça

“Je veux identifier le top 3 des améliorations que l’on peut apporter à notre app” ⇒ “Je vérifie qu’Hotjar enregistre bien les sessions des visiteurs qui utilisent l’app” (et pas uniquement les sessions des visiteurs qui se baladent sur le site web”).

Jouez un peu avec les filtres dans le menu Recording pour vérifier que vous avez récupéré suffisamment de vidéos utilisables.

Step 3 – Programmez-vous une session pour analyser les recordings en une fois

Prévoyez un créneau de 2 heures sans interruption dans un endroit calme

Préparez de quoi prendre des notes, sur papier ou sur ordi (j’ai une préférence pour l’ordi : plus facile de copier le lien vers chaque recording ensuite)

Step 4 – Regarder une petite vingtaine de vidéos

Ok, pour être honnête, “20”, c’est vraiment un repère arbitraire : dans mes premières utilisations d’Hotjar, je m’étais souvent posé la question de “Combien en regarder pour se faire un avis”. Les avis que j’ai pu recueillir à droite et à gauche recommandent d’en regarder entre 10 et 20.

L’idée, c’est de prendre le temps de bien analyser : accélérer quand il ne se passe rien, mais aussi de ralentir la vitesse de la vidéo ou de revenir en arrière pour bien comprendre ce qui vient de se passer.

  • Sur quoi est-ce que les visiteurs cliquent pour se déplacer entre les pages ?
  • Est-ce qu’ils reviennent en arrière ?
  • Est-ce qu’ils sont nombreux à “changer de route” (il avait commencé à se renseigner sur telle offre, mais il est revenu en arrière. Et ils sont plusieurs à faire comme lui)
  • Est-ce qu’ils s’arrêtent à des moments particuliers de la navigation ?
  • Est-ce qu’ils ont des frustrations évidentes ? Est-ce qu’ils essayent de cliquer sur des éléments non cliquables ? Est-ce qu’ils cliquent sur un élément, reviennent en arrière, puis cliquent sur l’élément juste à côté ? (Je visais l’un, mais j’ai cliqué sur l’autre : ils sont trop proches) Est-ce qu’ils galèrent à compléter un formulaire ?
  • Etc.

Et, bien entendu, de prendre des notes et de tagguer les videos pour les retrouver plus tard si nécessaire.

J’enfonce des portes ouvertes, mais l’analyse de recording est tout sauf une science exacte. On nage dans l’analyse qualitative : on se retrouve avec beaucoup plus d’interprétation que dans le quantitatif. Ca demande de l’humilité et de reconnaître que, non, on ne peut pas tout expliquer, mais le jeu en vaut la chandelle et ça peut générer de sacrément bons insights sur “comment améliorer le bousin”.

V. Quels types de polls / surveys j’ai intérêt à organiser sur mon site ?

Les polls et les surveys sont des petits bijoux pour mieux comprendre vos visiteurs (et donc mieux les attirer ou les convertir)

Quelques exemples de questions que vous devriez peut-être poser à vos visiteurs.

Sur votre blog

« Cet article vous a-t-il été utile ? »

  • Oui
  • Non
  • En partie

Notez qu’Hotjar propose déjà une option NPS (Le net promoteur score : une techniques, basée sur des notes de 1 à 10 pour évaluer la satisfaction de vos utilisateurs par rapport à votre produit. Apprenez en plus sur le NPS ici).

Mais je trouve que, en matière de blog et de contenu informationnel, il est très difficile de donner une note de 1 à 10. Cette version avec 3 réponses donne de meilleurs résultats : pour avoir fait le test, plus de visiteurs répondent et les réponses sont plus actionnables.

Aux visiteurs qui quittent l’une de vos Landing page.

“Aidez nous à nous améliorer : qu’est-ce qui vous a retenu de passer une commande aujourd’hui ?”

Deux possibilités : laisser un champ libre ou proposer des éléments de réponse.

Sur une page prix

“La différence entre les paliers de tarif est-elle claire ?”

Variantes :

  • Les prix vous semblent-ils raisonnables ?
  • Quel est l’élément le plus important qui va décider de votre achat ?

Sur une page offre

“Quelles informations vous manque-t-il pour démarrer une commande ?”

Variantes :

  • Quel aspect de notre offre vous plaît le plus ?
  • Quel aspect de notre offre vous plaît le moins ?
  • Est-ce qu’une version d’essai vous donnerait envie de tester notre offre ?
  • Est-ce qu’une garantie “satisfait ou remboursé” vous donnerait envie d’acheter ce produit ?
  • Quelle est la raison principale qui vous amène sur notre site aujourd’hui ? (Pratique pour évaluer la part de visiteurs “casual” VS celle des visiteurs prêts à acheter)

En Exit intent popup

“Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez sur notre site ?”

Variantes :

  • Que pourrions-nous améliorer sur notre site pour mieux vous servir ?
  • Avez-vous visité des sites similaires au nôtre ? Qu’avez-vous apprécié sur ces sites ?

Poll ou Survey ?

Un poll ne vous laissera poser qu’une seule question (= plus de chances d’obtenir des réponses), tandis qu’un survey vous permet d’en poser plusieurs (= réponses plus précises / détaillées / contextualisées).

Dans un cas comme dans l’autre, la clé pour réussir vos sondages, c’est de choisir la bonne page et la bonne formulation pour la question.

Hotjar va vous permettre de déployer votre question en deux clics. Alors prenez le temps de bien réfléchir où vous allez la poser et sous quelle forme.

Gardez aussi en tête qu’un résultat doit être significatif pour être pris au sérieux. Cela va sans dire, mais n’agissez pas sur un seul vote unique si la page en question reçoit plusieurs milliers de visiteurs.

VI. Hotjar, c’est compliqué à installer ?

Non : un simple code de tracking à installer sur chaque page de votre site. Et contrairement à Google Analytics, pas besoin de bidouiller ensuite le code pour paramétrer des événements ou activer un mode « avancé ».

Si vous utilisez Google Tag Manager, vous allez déployer Hotjar en 5 minutes.

VII. Mais comment ça marche ? Sérieusement ? C’est fiable ?

Magic, bitch

Hotjar enregistre les éléments clés de la navigation du visiteur (mouvements et clics de la souris, scrolls, changements dans le HTML de la page pendant la navigation de l’internaute, etc.).

Tous ces éléments sont ensuite “rejoués” dans l’ordre par Hotjar pour les recordings ou, pour les heatmaps, recomposés à partir d’une copie du code de la page.

VIII. Est-ce que c’est bien légal tout ça ?

N’étant moi-même pas avocat, je ne vais même pas m’aventurer à commencer à déposer un début de réponse catégorique sur le sujet.

Maintenant, ce que je peux vous donner, ce sont les raisons pour lesquelles je suis, moi, complètement à l’aise avec l’idée d’utiliser l’outil (encore plus qu’avec Google Analytics ou Facebook).

1/ Hotjar ne cherche pas à identifier les visiteurs.

2/ Hotjar ne track que ce que vous lui demandez activement de tracker (contrairement à d’autres outils qui tournent en fond et collectent tout ce qu’ils peuvent collecter. Charge à vous de faire le tri dans la donnée obtenue.)

3/ C’est l’un des outils qui fait sérieusement des efforts pour rendre compréhensible ces sujets de privacy, tracking et autre RGPD.

Oui, peut être que ce n’est que de la comm’, mais en attendant c’est plus que d’autres outils marketing qu’on ne citera pas, mais qui devraient prendre exemple.

IX. J’ai modifié ma page après avoir lancé une Heatmap, il se passe quoi maintenant ?

Dans ces cas là, mieux vaut dupliquer la Heatmap pour que Hotjar rescanne la nouvelle page. Dans le cas contraire, les données risquent de ne pas avoir de sens.

X. J’ai une zone noire dans les recording. Pourquoi ?

Hotjar ne peut pas enregistrer certains éléments, les iframes par exemples ou les contenus dynamiques (= contenus qui varient pour chaque internaute, au moment de la navigation).

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