Organiser ses tâches “en silos” et penser “en jauges”, pour rendre son content management beaucoup plus efficace (et aussi plus confortable à gérer).
“Briefer” la personne en charge de la relecture ou de la validation pour s’assurer que…
Définir la nouvelle arborescence au moment de créer (ou de refondre) un centre d’aide, une base de connaissance, un intranet, etc.
En bref : comment décider du “quoi doit être rangé où et pourquoi”.
Ce n’est pas le tout de faire des contenus de formation, il faut encore s’assurer que ces contenus vont finir dans les mains des clients.
Quelques tactiques pour y arriver.
On sent qu’on est prêt à faire du customer nurturing sérieux.
On est prêt à envoyer au compte-goutte du contenu à nos clients, de manière proactive.
On se dit que ça va aider à réduire le churn, améliorer la satisfaction des clients, déclencher des opportunités d’upsell…
Mais… Par quoi on commence ?
Alors, dans l’ordre.
Comment améliorer une Knowledge base de manière pragmatique.
C’est à dire en se basant sur des pistes concrètes qui vont réellement avoir un impact (au lieu de brainstormer des “On pourrait”).
Comment manager efficacement les contenus d’un rules-based chatbot quand ils commencent à s’accumuler.
Plus on prépare de réponses et de séquences pour un chatbot, plus il est facile de s’y perdre dans le contenu qu’on a déjà créé.
Et mettre à jour ce contenu (ou le développer pour obtenir de meilleurs résultats) devient alors un cauchemar.
Comment choisir les prochains contenus à créer au CS pour les clients.
Deux cas de figure.
1️⃣ Le département CS est encore jeune. Il y a tout à faire.
2️⃣ Le département CS accélère. L’objectif est de scaler.
On sait qu’on a besoin de training ou d’une base de connaissance. Maintenant, comment savoir quel sujets et quels contenus il faudrait tacler exactement ?
Evidemment, “quels contenus”, mais de manière pragmatique. On pas là pour lister “tous les sujets sur lesquels on pourrait faire un contenu”.
Le but, c’est d’aider les équipes et de les rendre plus efficaces.
