Knowledge base ? Ou formation ?

Knowledge base ? Ou formation ?

L’idée

On a identifié les principaux sujets sur lesquels les équipes en interne ont besoin d’information pour répondre aux questions des clients.

Maintenant… Est-ce qu’on part sur des formations ? Ou sur des nouveaux contenus dans la base de connaissance ?

Il ne faut vraiment pas confondre les deux.

Formation & Knowledge base sont des réponses différentes, à des problèmes différents

Il faut prendre le temps de réfléchir et ne pas se précipiter.

Reprenons l’exemple de l’artile précédent : une SaaS qui permet de gérer la comptabilité de l’entreprise.

FormationBase de connaissance
Solution Proactive. On forme et on entraîne les équipes en amont, pour qu’elles sachent comment gérer certaines situations quand elles se produisent.Solution réactive. On a monté une “réserve” d’informations dans laquelle les équipes peuvent piocher, si jamais elles ont besoin d’une info particulière.
Pour quels cas ?

– Quand il s’agit d’une compétence, d’un skill que doivent avoir les équipes (= “savoir gérer X”).

– Quand il s’agit d’information que les équipes doivent connaître par cœur.
Pour quels cas ?
– Quand il s’agit d’information que les équipes ne sont pas censées connaître par cœur.
Exemples
Compétences / Skills– Comment créer un journal des ventes- Comment saisir un achat dans l’app- Comment prioriser efficacement les tickets envoyés par les clients
Informations à connaître par cœur– Les informations que doit contenir le journal des achats- Les principes comptables que toutes les entreprises sont tenues d’appliquer
Exemples
– Liste des codes d’erreur de l’app- Liste des propriétés à utiliser pour réaliser un export- Liste des secteurs d’activité avec lesquelles l’app n’est pas compatible

D’ou un warning hyper important.

On peut avoir des “formations” accessibles depuis “la base de connaissance”… Mais il faut quand même les approcher comme des vraies formations (et pas comme un contenu de base de connaissance)

Formation” ne veut pas forcément dire “évènement” (à une date précise, avec un formateur, dans des bureaux).

Formation” veut juste dire “On forme proactivement pour que la personne formée s’en sorte mieux dans certaines situations précises”.

On peut très bien avoir des formations asynchrones : des exercices et des mini-contenus en libre-service (par exemple sur l’intranet), que les équipes vont digérer à leur rythme (quand elles rejoignent l’équipe ou à titre de rappel tous les ans).

Mais ça reste des formations, qu’il faut concevoir comme des formations.

Si tu crées un contenu pour une base de connaissance, tu vas te demander dans l’ordre :

  • Quelles sont les informations que doivent pouvoir retrouver facilement les équipes ? (Eemples : Les codes comptables, La liste des prestataires, etc.)
  • Quel niveau de précision je dois apporter sur chaque info ? (Exemple : pour les prestataires, il faut aussi une rapide présentation de…)
  • Comment j’organise ces différentes informations ? (On va faire une rubrique…)
  • Comment je les rends faciles à trouver ?
  • Etc.

Si tu crées un contenu pour une base de connaissance, tu vas plutôt te demander : 

  • Quelles sont les situations où les équipes ne sont assez efficaces aujourd’hui ?
  • Pourquoi les équipes ne sont pas efficaces ? Quelles erreurs commettent-elles ?
  • D’où viennent ces erreurs ?
  • De quelles façons pourrait-on entrainer les équipes pour que ces situations se passent mieux ? Quelles activités pourrait-on leur proposer ?
  • Enfin, quelles informations les équipes ont besoin de connaitre (de tête ou dans la knowledge base) pour réussir ces activités ?

Knowledge base et Formation sont l’inverse l’une de l’autre.

Knowledge base : on commence par l’information.

Formation : l’information est la dernière chose qui entre en compte.

Il ne faut surtout pas commencer une formation en listant “ce que ne savent pas les équipes” ou “ce qu’elles ont besoin de savoir”.

Et il ne faut surtout pas chercher à régler des problèmes de knowledge base par de la formation. Ou des problèmes de formation par de la knowledge base.

C’est un piège très important dont il faut être conscient. Parce que la plupart des gens en entreprise ne sont pas conscients.

Pourquoi ? Parce que…

On a tous en tête le modèle scolaire qui, lui, mélange joyeusement les deux

Je ne suis absolument pas un expert en training, mais le peu que j’ai pu lire sur le sujet* me convainc que le modèle scolaire de la formation n’est vraiment pas adapté pour des adultes.

*Au passage, je recommande fortement ces trois livres si tu veux creuser le sujet.

  • Map It
  • Brain Rules
  • Understanding how we learn

Si je résume les principaux arguments.

Système scolaireFormation pour adulte
Objectif “Information”
Le but, c’est que les apprenants passent l’examen.
Tant pis s’ils oublient tout en sortant de l’exam. Tant pis si ce qu’ils ont appris ne sera jamais utilisé.
Objectif “Performance”
Le but, c’est que les personnes que l’on forme soit plus efficace. On s’en fiche qu’ils apprennent ou qu’ils mémorisent : ce qui compte, c’est qu’on améliore la performance.
Les apprenants démarrent de 0. Ce sont des têtes vides que l’on va remplir au maximum.Chaque apprenant arrive avec un niveau différent : des notios, des connaissances, des expériences, des a-priori peut-être…
Les apprenants viennent pour apprendre. C’est le but du jeu. Leur raison d’être là.
Les adultes ont tout sauf le temps de faire de la formation scolaire pendant leur job. 
On est tous pressés. On a des tas de choses à faire. Et si c’est pour se manger une présentation de 257 slides, on a déjà la réunion du mardi, merci. 
On va les gaver d’un maximum d’informations, en espérant qu’ils en absorberont suffisamment pour être capable d’en régurgiter le jour J pendant l’examen.On identifie les situations qui demandent du training, et on sépare objectivement : Ce que les équipes doivent savoir faire sans réfléchir, de tête (= formation)Ce qu’elles doivent pouvoir faire en allant consulter une fiche pratique (= base de connaissance)