Fiche pratique : les questions à poser aux équipes avant de rédiger une page dédiée à un service sur le nouveau site.
Objectif : collecter suffisamment d’informations pour concevoir puis rédiger une page Offre (présentation d’un service, d’une prestation, d’un package, etc.) sur le nouveau site.
Pré-requis :
- Stratégie globale et par page du site définie (y compris objectifs, personas, concurrents, arborescence, etc.)
- Participants briefés sur le projet et le rôle de l’entretien
- Sélection des questions en amont
- Mettre à l’aise les participants au but de l’échange
- (Idéalement) enregistrer l’échange
Profils des Subjects Matter Experts :
- Concepteur de l’offre, responsable de l’offre ou collaborateur qui la porte en interne (indispensable si l’offre est en cours de création)
- (Stratégie) Direction ou interlocuteur en charge de la stratégie et du développement
- (Production) Collaborateur le plus expérimenté parmi ceux chargés de son déploiement
- (Vente) Directeur / responsable des ventes ou commercial expert dans cette offre
- Etc.
L’essentiel est d’inviter le/les profils les plus à même de répondre aux trois questions clés.
- En quoi consiste l’offre ?
- A qui est-elle destinée ?
- Quelle est notre particularité ?
(Concepteur et Stratégie uniquement)
Commençons par une petite question d’échauffement : comment vous est venu l’idée de cette offre ?
- Qu’est-ce qui vous a décidé à lancer cette offre ?
- Pourquoi avoir décidé de lancer cette offre ?
- D’où vous est venu l’idée de cette offre ?
(Production uniquement)
Commençons par une petite question d’échauffement : en quoi consiste cette offre ?
- Je suis client, je viens de signer avec votre entreprise. On nous présente et on m’explique que nous allons travailler ensemble : quelles informations allez-vous me donner pour commencer
Puis poser les questions que poserait un client dans cette situation
(Vente uniquement)
Commençons par une petite question d’échauffement : lorsque vous prenez contact avec un lead pour la toute première fois, comment lui présentez-vous cette offre ?
- Je suis client, je vous ai au téléphone, et je vous pose la question “Mais, concrètement, que proposez-vous ?”. Comment allez-vous me répondre.
(Persona)
D’après vous, quel est le profil du client type pour cette offre ?
- B2B : Le type d’entreprise, son intitulé de poste, ses missions, ses responsabilités, ses challenges, ses aspirations, ses motivations, etc.
- B2C :
- Pourquoi s’intéresse-t-il à l’offre ? Est-ce qu’elle apporte une réponse à un besoin ou un problème ? Est-ce qu’elle permet de saisir une opportunité ?
- Quelles seraient les conséquences si le client ne résout pas ce problème, ne répond pas à ce besoin ou ne saisit pas cette opportunité ?
- A l’inverse, quelles seraient les conséquences s’il y parvient ?
(Stratégie et Vente)
Quel est le client idéal pour cette prestation ?
Même questions complémentaires que ci-desssus +
- Qu’est-ce qui rend ce client idéal ? (Pistes : le ROI, son besoin pour l’offre, les opportunités qu’il ouvre, le profil de l’entreprise, etc.)
Comment ce client nous découvre-t-il ?
- Qu’est-ce qui l’amène jusqu’à nous ?
- Dans quel contexte et quel état d’esprit ?
Important : creuser chaque canal d’acquisition mentionné.
- Google : quels termes pourrait-il utiliser pour décrire son besoin ? Cherche-t-il une solution ? Un prestataire ? Ou va-t-il plutôt décrire son besoin ?
- Bouche à oreille : par qui peut-il entendre parler de vous ? Dans quel contexte ? Que faites-vous aujourd’hui pour encourager ce bouche à oreille ?
- “On est connu” : dans quels cercles êtes-vous connus ? Par quels types de profils ? Votre client type fait-il parti de ces cercles ?
- Visibilité offline : quels types d’actions ?
Plus
- Sondez-vous vos clients pour découvrir comment ils ont entendu parler de vous ? Serait-il possible de sonder vos 5 meilleurs clients afin de découvrir comment ils vous ont découvert ?
Selon vous, quels sont les bénéfices nets de l’offre sur ce type de client ?
(Production et Vente)
Lorsque vous présentez l’offre, quelles questions vous posent vos clients ?
Qu’est-ce qui les inquiète ? A votre avis, qu’est-ce qui les retient de signer avec vous (ou plus, globalement, d’utiliser une offre comme celle-ci, que ce soit chez vous ou l’un de vos concurrents) ?
A l’inverse, qu’est-ce qui les attire dans votre offre ?
Personnellement, qu’avez-vous envie de dire aux clients intéressés par cette offre ?
Ok, je suis intéressé par l’offre ! Concrètement, comment cela se passe ? Je vous appelle et… ?
Avez-vous en tête des sociétés qui proposent cette offre et dont vous vous dites : “C’est exactement ça qu’on devrait proposer !”
Rassurez immédiatement l’interlocuteur : l’objectif n’est pas de copier ou de faire du plagiat, mais de croiser des références réussies.
(L’offre ou une offre similaire existe sur le site actuel)
En quoi l’offre a évolué par rapport à ce qui est sur le site actuel ?
Pendant ou après la prestation, qu’est-ce qui les a marqué ? Sur quels sujets est-ce qu’ils vous félicitent ou vous remercient ? Sont-ils surpris ?
Par le passé, quelles phrases de vos clients vous ont marqués ? (Par exemple, des citations non utilisables sur le site, mais qui résument bien la manière dont ils voient la prestation)
Parfait, j’ai tout ce qu’il nous faut pour commencer de notre côté. Y-a-t’il un point que l’on aurait survolé ? Un sujet que nous n’aurions pas évoqué ? Ou un sujet que nous avons mentionné mais que lequel vous aimeriez revenir ?
