Ce n’est pas le tout de faire des contenus de formation, il faut encore s’assurer que ces contenus vont finir dans les mains des clients.
Quelques tactiques pour y arriver.
1️⃣ Pendant l’onboarding
La phase où l’utilisateur découvre l’outil est un excellent moment pour lui pousser des contenus de formation.
Bien sûr, il y a toujours une population qui a horreur des notices et qui préfère découvrir par elle-même.
Mais
- Même ce type de profil seraa content de pouvoir trouver des tutos (s’ils ont été bien pensés, qu’ils sont courts et percutant)
- Plus l’outil est puissant / complexe, plus les utilisateurs devraient en théorie ouvert à l’idée d’être guidé.
Quelques classiques, qu’on retrouve dans pas mal de SaaS.
➡️ Le 1:1 avec le conseiller.
Un temps par téléphone ou par vision avec le conseiller CS pour faire connaissance, prendre en main l’outil, etc.
Evidemment beaucoup plus facile en B2B lorsque le tarif du SaaS rend ça rentable. Peu réaliste en dehors de ça.
➡️ Le webinar.
Très proche du 1:1 mais en groupe. La possibilité ed pouvoir poser des questions en liveest une belle incentive pour convaincre les users de s’inscrire.
Ou, tout simplement, rendre le webinar “quasi-obligatoire” : expliquer au qu’il est vital d’assiter à une session avant de se servir de l’outil.
➡️ Le mini-tuto directement dans le funnel de configuraton de l’app.
Classique mais efficace. La mini vidéo qui apporte le maximum de valeur ajoutée en un minimum de temps.
Objectif : s’assurer que le client atteigne son aha moment le plus vite possible.
➡️ Le welcome mat
A la première utilisation de l’app, un bandeau qui apparait directement à l’intérieur de l’app et recommande les contenus essentiels pour pouvoir mettre le pied à l’étrier.
Je suis fan de celui chez Ahrefs qui marche vraiment bien je trouve.
➡️ Le mesage personnalisé du CEO
A l’inscription, ou quelques temps après, l’utilisateur reçoit un message automatique mais en plain text (formaté comme s’il avait été envoyé depuis la boite mail du CEO).
GrooveHQ donne un excellent exemple de cette technique.
Oui, c’est sûr, tout le monde n’est pas dupe. Mais ça reste quand même une nice touch. Et on peut être surpris du nombre de clients qui apprécient la démarche et répondent.
(= entre autres, grosse sources de feedbacks et d’insights clients).
2️⃣ Au quotidien, dans l’app
💡 SEMrush et Ahrefs sont des études de cas de ce qu’il faut faire sur le sujet. Je recommande de zieuter ces screenshots pour SEMrush et ceux-là pour Ahrefs.
➡️ Sur la page d’accueil de chaque feature, proposer des liens percutant vers le training.
Par exemple, via un lien qui permet de lancer une vidéo de training directement in app. Ou un tooltip “A quoi sert cette feature”, qui ouvre une popup à l’intérieur de laquelle on recommande une micro-formation pour obtenir des résultats plus vite.
➡️ Des liens contextuels vers la plateforme qui héberge les contenus de formation
Exemple : sur les features les plus complexes, un message apparait en sur impression en bas à droitede l’écran pour recommander un tuto, une démonstration, un exemple, etc.
3️⃣ “Formation continue”
En dehors de l’onboarding ou de l’app, il devient plus compliqué de pousser des contenus de formation aux users.
Plus compliqué, mais pas impossible.
➡️ Créer de l’évènement autour de formation
Donner une raison aux users de suivre une vidéo de formation, ou d’assister à un webinar en créant la rareté. Par exemple en invitant un interlocuteur connu ou en taclant un sujet brulant d’actu.
➡️ Faire du “vrai” customer nurturing
Identifier les triggers qui permettent d’identifier les clients qui vont avoir besoin de training.
En mélangeant des critères passifs (profils du client, intitulé de poste, type d’enterprise, etc.) et des critères actifs (actions dans l’app, clics, pages visitées, volume de questions envoyées au CS, etc.)
On peut ensuite construire des séquences automatisées ou semi-automatisées pour envoyer le bon contenu au bon moment.
➡️ Voire carrément faire du retargeting
Pousser des publiités (payante donc) ciblées à vos users quand ils naviguent sur d’autres supports.
Aggressif, et à manier avec précautions évidemment, mais peut avoir son petit effet.