Manager les contenus d’un rules-based chatbot

Manager les contenus d’un rules-based chatbot

Comment manager efficacement les contenus d’un rules-based chatbot quand ils commencent à s’accumuler.

Plus on prépare de réponses et de séquences pour un chatbot, plus il est facile de s’y perdre dans le contenu qu’on a déjà créé.

Et mettre à jour ce contenu (ou le développer pour obtenir de meilleurs résultats) devient alors un cauchemar.

Règle numéro une : le contenu doit être stocké ailleurs que dans l’app ou la plateforme du chat bot.

Le contenu du chatbot (= tous les messages pré-écrits pour être envoyés aux clients) devrait être stocké dans un document distinct de la plateforme qui gère le bot.

Exemple : le bot est géré par Botsify, et tous les contenus qui ont été saisié dans le bot sont stockés dans un immense Gsheet.

Et c’est ce document à part quoi doit être la version de référence des contenus.

Pourquoi ?

C’est la base de la base en  content management.

  • Avoir un backup (si le bot ne propose pas cette option).
  • Eviter que le contenu soit modifié de manière empirique. Que les gens qui ont accès au bot fassent des modifications dans leur coin.
  • Pouvoir facilement faire l’inventaire ou l’audit de tous les contenus qu’on a à date…
  • … et ceux qui restent à produire.

💡 La seule exception, c’est si la plateforme qui gère le bot a été particulièrement bien conçue, avec une logique de Content Management System en tête :

  • gestion des contenus dans la plateforme hyper simple
  • exports des contenus ou back-up en un clic
  • etc.

Oui, c’est contraignant. Mais, encoe une fois : c’est la base en content management.

Quand on travaille sans backlog, sans inventaire de contenu, sans audit, etc. ce n’est plus du content management, c’est de la content improvisation.

Premier document : un Excel/Gsheet listant tout le contenu présent dans le bot

Chaque réponse du bot et chaque déclencheur.

Le nom de l’auteur de cette réponse.

La date de dernière mise à jour.

Les liens utilisés dans la réponse (exemple : si le bot pointe vers un article du centre d’aide ou une vidéo de la chaine Youtube). Si les liens bougent (ou plutôt, quand les liens vont bouger), on pourra retrouver en un clic la lisque des messages à changer.

Double effet Kisscool : si tu as fait le travail nécessaire pour sourcer et comprendre les questions les plus fréquentes de tes clients, tu as normalement quelque part une liste du top 30, 50 ou 100 des questions les plus fréquentes des clients. 

Il suffit de croiser cette liste avec l’Excel/Gsheet inventoriant les questions auxquelles répond déjà le bot actuel, et tu auras en un clic la liste de qu’il te reste à produire comme contenu pour le bot.

Deuxième document : une carte visuelle des sujets

Le format Excel fonctionne particulièrement bien avec les chatbots qui fonctionnent par mots-clés (= si l’user tape tel mot, le bot déclenche la réponse 36).

Pour les chatbots qui n’utilisent pas de mots-clés (et qui proposent à la place des réponses type), il vaut peut-être mieux partir sur un système plus visuel comme une mind map sur Whimsical ou Miro.

Cela permet de voir facilement le flux des réponses.