Comment choisir les prochains contenus à créer au CS pour les clients.
Deux cas de figure.
1️⃣ Le département CS est encore jeune. Il y a tout à faire.
2️⃣ Le département CS accélère. L’objectif est de scaler.
1️⃣ Le département CS est encore jeune et il y a tout à faire
Le contexte
A priori, on a peu de temps pour sortir du contenu. Il faut gérer les clients, on a pas encore trouvé le rythme pour être parfaitement efficace et on découvre les challenges au fur et à mesure.
Ceci dit, c’est justement pour ça que l’on a besoin de contenu : on veut mettre en place des basiques pour répondre aux questions les plus fréquentes des clients et les guider dans leurs premiers pas.
Histoire de souffler.
La priorité n’est pas forcément de viser l’efficience absolue, comme lorsqu’on veut scaler, (même s’il faut être prudent parce qu’on a peu de temps). Ce qu’on veut, c’est être sûr de garder les clients qu’on a eu tant de mal à attirer.
Donc, en gros, les objectifs sont :
- Apporter de l’aide avec une vraie valeur ajoutée à un max de clients.
- Commencer à construire les bases pour plus tard (FAQ, Premiers pas, etc.)
Pour l’une comme pour l’autre, on va se focaliser sur une seule chose : quels sont les sujets sur lesquels nos clients galèrent ?
Plusieurs pistes pour ça.
Identifier les sujets
Quels sont les sujets sur lesquels tu reçois le plus de tickets / emails / appels de clients ?
Les sujets qui font raler les clients ?
Ceux qui prennent le plus de temps à traiter ?
Y-a-t’il des dénominateurs communs ?
Exemple :
- On reçoit énormément de question sur X, Y et Z.
- Le point commun, c’est la feature A qui est mal comprise par les clients.
- Que peut-on facilement changer dans l’app ? (Une bulle d’aide, un lien vers un tuto sur le blog ou la FAQ, etc.)
- Quels contenus peut-on facilement créer ? (Une mini vidéo de 3 min en screencast montrant comment utiliser cette feature)
- Queles interactions peut-on ajouter avec les clients ? (Un appel de 15 min pour les onboarder, un webinar, etc.)
Prioriser les sujets
La partie frustrante, c’est que tu vas te retrouver avec bien plus de choses à faire que tu n’as de temps ou de ressources.
C’est le jeu. Il faut prioriser.
Plusieurs approches (cumulables) pour y arriver.
1️⃣ Au jour le jour : dès que tu te rends compte que tu as utilisé deux fois la même explications dans l’une de tes réponses à un client (“En réalité notre feature X fonctionne de la façon suivante : …”), il faut que tu automatises.
- Crée-toi des macros dans ton logiciel de gestion des demandes clients s’il le permet.
- Ou utilise un service dédié comme Magical ou TextExpander.
- Ou monte un doc (Word, Notion, Trello, etc.) dans lequel tu pourras coller ces messages types.
Bref, trouve un moyen de stocker les morceaux de réponse dont tes clients ont le plus souvent besoin.
Puis bloque une ou deux heures par semaine ou par mois pour créer des articles dans le centre d’aide à partir de tes réponses les plus fréquentes.
2️⃣ Mutualise au maximum.
Tu fais une démonstration vidéo à un client (par exemple en visio pour l’aider à faire ses premiers pas) ? Enregistre la vidéo. Utilise un logiciel gratuit pour l’éditer un peu et enlever les morceaux de la vidéo dont tu n’as pas besoin.
Et mets le résultat sur ton centre d’aide. Ou prépare un mail automatique que recevra chaque client et qui contiendra un lien vers la vidéo.
Pose-toi avec la personne en charge du marketing pour voir comment vous pourriez mutualiser vos efforts. Faire des contenus qui peuvent à la fois
- aider les clients à se servir plus facilement de l’outil
- et les prospects à comprendre la valeur ajoutée de l’outil.
3️⃣ Une fois par mois, pose-toi deux heures sur le sujet.
Si tu ne peux faire que 3 contenus ce mois ci, lesquels te feraient gagner le plus de temps ? Lesquels aideraient le plus les clients ? De qui a-t-on le plus besoin aujourd’hui ?
Rédige un brief (aussi inutile que ça puisse paraitre, ça reste la technique numéro une pour écrire vite et sortir rapidement du contenu).
Puis bloque des créneaux dans le mois (30 min, 1 heure, 2 heures… ce que tu peux glaner) afin de monter des mini-articles qui vont t’aider sur ces sujets.
2️⃣ Le département CS accélère et l’objectif est de scaler
Le contexte
Cette fois-ci, le département a grandit. On est plus nombreux. On s’est potentiellement spécialisé.
Le contenu peut servir plusieurs objectifs.
La priorité numéro une, c’est de choisir un objectif (3 max) et de se concentrer dessus.
Tout devient immédiatement plus facile une fois que tu as un objectif. Tout le reste en découle naturellement.
- Les sujets à tacler
- Comment mesurer l’impact de nos efforts
- Comment distribuer les contenus
- Etc.
En revanche, si tu prends les choses à l’envers et que tu démarres ta réflexion par du “On pourrait faire un contenu sur X ou sur Y”, tu vas te tirer une balle dans le pied au bazooka.
- Trouver des sujets va être compliqué.
- Tu vas passer du temps sur les mauvais sujets.
- Tu vas avoir très peu d’impact (ou, en tous cas, un impact difficillement mesurable).
Identifier les sujets… par la data
Une fois l’objectif choisi, le reste devient très facile.
Exemple : on veut tacler les questions les plus fréquentes de nos clients. Mettre des contenus en ligne (dans l’app ou dans un centre d’aide) pour que les clients trouvent d’eux-mêmes la réponse. Ca nous permettra de gérer plus de clients sans être contraint de recruter de plus en plus de personnes dans le département.
Il suffit de sortir la bonne data (= les tickets envoyés par les clients) et de l’analyser pour identifier les sujets qui reviennent le plus souvent. (Mode d’emploi ici.)
Identifier les sujets… en interviewant les équipes
Forcément plus biaisé que la data, mais toujours intéressant : interviewer les équipes.
Si on reprend l’exemple “tacler les questions les plus fréquentes des clients”, dans ce cas, aller interviewer les équipes qui traitent ces questions.
Creuser pour comprendre quelles sont les questions des clients…
- qui reviennent le plus souvent
- qui prennent le plus de temps à être traitées
- qui pèsent le plus aux équipes
- qui angoissent les clients ou les mettent en colère
- etc.
Quelle que soit la méthode (data ou interview), la clé, c’est de partir de l’objectif.
Il faut éviter comme la peste l’approche “Brainstorm-on-pourrait-faire-un-contenu-sur”. Dans le contenu pour le CS, il faut être pragmatique et répondre en priorité aux besoins qui sont déjà là et que manifestent les clients.