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Knowledge base interne : par quoi commencer ? (Surtout quand on en a déjà une qui ne marche vraiment pas)

L’idée

Cas particulier : comment démarrer un projet de Knowledge base interne (= pour les équipes) dans une situation à problèmes.

C’est à dire…

  • Quand on a déjà un paquet de contenus en interne (généralement sur plusieurs supports)
  • Quand la thématique derrière le produit n’est pas simple (exemple type : SaaS très tech, juridique, ou compta)
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CS Content Management Toolkit

Le b. a.-ba du content management dans un département CS en SaaS. C’est un assemblage de tutos, messages écrits à l’arrache et autres que j’ai pu envoyer à des confrères / consœurs avec temps.

MerciApp

Contexte

MerciApp est un (excellent) correcteur orthographique en français en mode SaaS.

Key takeaways

  • Support hyper complet. Couvre toutes les bases et utilise toutes les tactiques : product tour, email, step by step onboarding, advocacy, aide in app, etc.
  • En plus de ça, c’est un excellent exemple de guidance in app réussi. Le rôle de l’app est de fournir de l’information (littéraire, donc « qui peut très vite de venir cryptique ») au bon endroit au bon moment. Et elle fait ça très bien.
  • Les écrans de paramétrage sont un exemple de ce qu’il faut faire en termes d’UX writing pour expliquer des choix pas évidents.

Sommaire

Onboarding

« Bien démarrer » in app

4 étapes in app très simples pour conduire le plus rapidement possible l’user vers le « aha moment ».

Exemple / Démo

Un exemple déjà pré-créé pour que l’user se rende compte rapidement du potentiel de l’app (sans avoir à importer un doc ou commencer à improviser un texte).

Quick tour

Pour enfoncer le clou, un système de « Quick tour » directement dans le premier doc ouvert sur une autre application (ici Google Document).

Le tour est simple (moins de 5 fenêtres) mais un bon condensé d’infos.

💡 Bonne idée le fait de souligner 2 fois sous 2 angles différents le bénéfice à chaque étape (de façon un peu « formelle » dans le texte, puis en police « écrire à la main » au niveau de l’exemple).

Emails d’onboarding / Advocacy

Doublet d’email assez classique.

Mail 01

Mail 02

 

Upsell

Upsell discret mais présent. L’app apporte d’abord de la valeur… puis propose d’aller plus loin avec la version pro.

Le clic envoie vers la page pricing.

Pricing simple, clair et lisible. Bonne idée le « Quoi qu’il arrive ».

Advocacy

Appel discret, simple et efficace en bas à gauche.

 

Aide in app

Accès au centre d’aide

Bouton disponible en bas de l’écran depuis l’app

Au clic, ouvre une fenêtre de chat avec possibilité de lancer une recherche sur le centre d’aide.

Le help desk apparait en popup directement à l’intérieur de l’app.

Combo « Search bar » + « FAQ »

(A priori, solution utilisée : https://userguiding.com/)

Au clic, l’article apparait directement dans la popup (avec lien vers le help desk « Voir en ligne »)

 

UX writing (et Tone of Voice)

Le menu Settings (« Préférences linguistiques ») contient près d’une trentaine d’options, et elles sont toutes expliquées avec

  • Un titre
  • Une explication
  • Des exemples

Le résultat est clair et simple à utiliser alors qu’on touche à des termes pas forcément évidents pour tout le monde (Barbarismes, euphonies, etc.)

 

 

Tooltips

La raison d’être de l’app est de donner de l’information sur les textes que soumet l’user.

Et MerciApp est bluffant. Les corrections et retours sont hyper clairs. Chaque correction vient avec 4 niveaux d’information qui fontionnent vraiment bien ensemble je trouve.

  • Titre (« Infinitif suspect ») : ancre le sujet en très peu de mots. On sait de quoi on parle. Et le code couleur vient aider.
  • Exemple (Ce que l’user à écrit vs ce qu’il aurait dû écrire) : immédiatement, on visualise la correction.
  • Explication courte : pourquoi cette correction.
  • Explication longue : la règle derrière cette correction.

 

 

 

💡 Accessoirement, la tonalité est vraiment bonne : d’expérience, je peux dire que c’est difficile de faire un retour ou une correction de grammaire, d’orthographe, de typo ou autres sans sonner de manière hostile.

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